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        杭州銀行客服中心加快數智化轉型步伐,積極部署“數智人+”發展體系

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        (原標題:杭州銀行客服中心加快數智化轉型步伐,積極部署“數智人+”發展體系)

        自2021年底數智人“杭小美”入職杭州銀行客服中心以來,客服中心圍繞“數智人+”發展體系,積極部署應用場景,持續在賦能對外服務和提升內部能力上雙向發力。

        一、數智人+金融風控

        杭州銀行客服中心聚焦遠程核身業務場景,以數智人為基點,以人工智能技術為核心,融合虛擬人像合成、生物識別、自然語言理解、視頻通訊等前沿技術,突破系統壁壘,深度耦合數智人與客戶端、客服系統、視頻系統等,將傳統核身方式轉變為可視化的數智人人機交互模式,同時聯動風險監控系統,雙重保障交易的安全性和準確性,并融合“音視頻協同服務”新模式,有效確保遠程核身業務7*24小時服務連續、高效運營。

        以事中風控場景為例,當客戶在手機端交易觸發風險進入遠程核身環節時,客服端將通過文本或真人語音驅動數智人對外輸出統一聲音、統一形象,其逼真的形象、自然親和的音色極大地提高了交互親近感,提升了客戶交流意愿。

        此外,杭州銀行還在場景設計中強化了老年客戶關懷屬性,為老年客戶提供專屬坐席、標簽優先、語速放慢、語言簡化等特殊服務,切實提升老年客戶金融服務“獲得感”。該場景自上線以來,數智人月均服務近400人次,客戶滿意度100%。

        二、數智人+業務輔助

        借勢大數據分析、用戶行為研究等手段,聚焦客戶行為斷點,利用數智人為客戶實時提供清晰的操作流程輔助,數智人將服務與業務有機結合,為客戶提供更高效、更快速、更順暢的服務。以“百業貸”還款場景為例,杭州銀行通過用戶數據和行為分析發現,雖然直銷銀行APP界面有明顯的還款菜單及提醒,每月也會多次向客戶發送還款提醒短信,但在實際操作中,仍有較多客戶通過客服渠道咨詢還款問題,占百業貸業務總咨詢量的60%左右。這些咨詢主要集中于不知還款資金該轉到哪里,想要提前還款但不知如何操作,不確定還款金額等三個方面。對此,杭州銀行客服中心聯同直銷銀行在百業貸還款界面引入了數智人實時播報功能,引導客戶在同一渠道、同一流程中自主完成還款業務辦理,節約客戶排隊等待和咨詢時間,有效提升客戶體驗和操作流暢性。該場景自上線以來,累計觸達客戶近6000人次。

        三、數智人+培訓

        “大家好,我是AI培訓師杭小美”,杭州銀行浣紗支行的培訓教室里出現了一個新面孔,她正是數智人“杭小美”!昂夹∶馈币云渖鷦颖普娴耐庑、語音、表情,專業的教學態度,深受客戶經理喜愛,這節短短4分鐘的數智人早課——《新錢包規則調整專題培訓》讓客戶經理們在上崗前快速掌握“新錢包”產品的新規則、規則調整時間、調整原因、客戶通知渠道、客戶常見問題等內容,及時更新業務知識,提升對客服務能力。相較于傳統的重人力培訓,數智人代替真人的模式不僅節約培訓師資源,還節省人工備課和授課時間。工作人員只需在數智內容生產平臺上輸入準備好的文字腳本,幾分鐘內即可快速生成一個AI培訓視頻。

        同時,客服中心著力打造線上培訓師ID,“杭小美”目前已作為AI培訓師入駐了線上培訓,主講了《客服中心能力池“四大金剛”》、《智能知識庫訓練入門》等課程,月學習量近700人次,超越絕大多數同類型課程。相比于純視頻講解,數智人形象的融入可進一步拉近培訓師和學員之間的距離,使培訓更加生動有活力,為學員提供有溫度、沉浸式的零失誤培訓體驗。

        四、數智人+IP

        數智人“杭小美”還擔任著杭州銀行客服中心的虛擬品牌官。借勢物理仿真、虛擬形象驅動、多模態合成模型等金融科技,杭州銀行客服中心搭建了集數字人管理、動作設置、多音字檢測、語速配置、AI字幕等多功能于一體的數智內容生產平臺,同時將平臺能力復用于移動辦公系統“杭易聯”上,輕松覆蓋全行員工,可隨時隨地實現內容快速、自動化生成,推動AI視頻規;、個性化生產。目前,數智人已應用于客戶關懷、反詐宣傳等多場景,賦能全行業務發展。

        未來,杭州銀行客服中心將積極探索新型應用模式,創造更多元的“數智人+”應用場景,在客戶服務、品牌營銷、虛擬直播等各個領域發揮更大優勢,構建數智世界用戶新體驗。

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