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        威海市商業銀行創新服務模式 打造一流體驗

        來源:金融界 2022-12-28 09:08:24
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        (原標題:威海市商業銀行創新服務模式 打造一流體驗)

        銀行的本質是服務業,服務是銀行的天職和使命。威海市商業銀行緊扣“客戶至上”的服務理念,“想客戶所想,急客戶所急,辦客戶想辦”,積極探索服務模式創新,通過“數字化”賦能、“硬杠杠”約束、“標準化”建設、“效果導向”培訓等,不斷提升軟硬件水平,持續優化服務流程,切實提升客戶的滿意度,全力打造一流的客戶體驗。

        “數字化”賦能智慧服務硬實力

        威海市商業銀行積極擁抱金融科技,加快推進數字化轉型,推動銀行服務向線上化、移動化、智能化發展,依靠數字提升服務軟實力。

        為進一步提高金融服務的科技支撐力,威海市商業銀行建成并啟用了國內最高增強級(A級)標準的現代化數據中心,實現了數據中心運維管理的一體化、信息化、自動化,可高效滿足業務7*24的不間斷需求。成功上線CBUS5.0智慧銀行系統,業務流程更加科學、簡捷,有效提升柜員的效率和客戶體驗。上線柜面無紙化系統,90%以上的個人業務實現了無紙化,紙質憑證減少70%以上,大幅減少客戶柜面等待時間。

        在數字化轉型的引領推動下,威海市商業銀行陸續推出“房e貸”“快e貸”“政e融”“商車寶”等線上化、平臺化產品,上線視頻銀行、新一代“智慧銀行APP”,精準服務實體經濟、服務城鄉居民的能力和水平不斷提升。在加大產品供給的同時,加快智能設備等硬件設置的建設,部署智能設備約200臺,各類智能設備合計支持10大類,近120業務功能,占柜面對私交易種類近80%,為客戶提供更加便捷高效的金融服務。

        為延伸物理網點服務范圍,威海市商業銀行積極利用人工智能、大數據、物聯網等新興技術,推出視頻銀行服務渠道,以遠程視頻“面對面”的方式連接客戶與銀行,辦理銀行柜面業務,使客戶享受到移動服務的便捷和“面對面”服務的溫度,為客戶打造簡單、高效、安全的線上營業廳。目前,視頻銀行已實現16個業務場景的線上業務辦理,包括單位賬戶法人開戶意愿核實、客戶信息維護、個人賬戶維護、手機銀行業務等。

        “硬杠杠”提速精準服務執行力

        威海市商業銀行緊扣“服務提速”的工作要求,依托服務巡視、服務問詢、限時服務等“硬杠杠”提升服務質量和服務效率。

        圍繞服務質量提升工作,威海市商業銀行按月開展服務巡視檢查,采用“支行自查、分行復查、總行檢查”的總分支三級檢查形式,通過現場檢查和錄像檢查找問題、挖亮點,并在部分網點引入“神秘人暗訪”機制,采取“神秘人”暗訪方式,不定期檢驗網點服務標準執行情況,客觀真實評價全行服務水平,精準發現服務薄弱點,及時做好整改提升,最終通過“巡視回頭看”檢驗和鞏固服務巡視成果。自開展服務巡視檢查以來,威海市商業銀行共對100多家網點開展50余期服務巡視,現場巡視覆蓋率達100%以上,監控錄像檢查覆蓋率達100%。

        為加大總行對分支機構的服務供給力度,提升內生服務能力,威海市商業銀行創新“服務問詢”機制,以服務效能熱線、服務效能郵箱、專題會議等多種方式開展服務問詢活動,總行部室負責人及時接收分支機構問詢,限時解答客戶服務、產品政策、業務流程等事項,全力打造“總行為基層,管理為業務,全行為客戶”的快樂服務鏈條。服務問詢開展以來,共收集服務需求129條,截止目前已落實解決125條,解決率96.9%。

        在對客服務過程中,威海市商業銀行推行“首問負責制”和“限時服務制”,倡導“第一時間”理念,對客戶需求“第一時間”予以響應,能辦理的“第一時間”完成辦理,不能辦理的“第一時間”做好解釋。同時,按照“簡化流程,提高效率”的原則,全面梳理限時服務標準,共梳理服務限時提速標準56條,包括個人對公開銷戶、掛失、轉賬等業務類型,其中十余項業務辦理效率提高10%-20%。

        “三維度”打造標準服務驅動力

        威海市商業銀行著力從企業標準、行業標準、國家標準三個層面進行服務標準化的制定、落實和運用,達到服務質量目標化,服務方法規范化,服務過程程序化的目標。

        2019年以來,威海市商業銀行以參加中國人民銀行等八部門聯合開展的企業標準“領跑者”評選活動為契機,梳理制定《威海市商業銀行營業網點服務》標準,并按照“實用性、規范性、先進性”的原則持續優化,該標準連續三年入選企業標準“領跑者”榜單。其中2021版《威海市商業銀行營業網點服務》,重點細化了自助設備管理、無障礙服務、適老服務、智能服務、消費者權益保護等服務標準,進一步規范了工作流程、崗位職責和管理要求,切實提升了服務質效。

        以參加星級網點創建為契機,威海市商業銀行導入《銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系和評分標準》,緊扣標準要求,通過改造軟硬件設施、完善功能分區、打造亮點特色、加強員工培訓等具體措施,有效提升了網點標準化水平,目前全行共有19個營業網點被評為星級網點。2021年12月,萊蕪分行營業部在“2021年銀行業營業網點文明規范服務千佳示范單位”評選活動中,憑借完善的服務設施、優質的服務水平和專業的服務能力,成功入選全國銀行業千佳營業網點,標志著威海市商業銀行文明規范服務標準進一步提升。

        《銀行營業網點服務基本要求》和《銀行營業網點服務評價準則》兩項金融服務國家標準,是衡量銀行服務質量提供的重要依據,威海市商業銀行以兩項標準為導向,持續做好國家標準的培訓、普及工作,按照達標認證工作方案,組織行內網點相繼完成了貫標培訓及內審員培訓、網點自查整改、服務管理審查、網點場審查等環節的認證審查工作,實現全行所有網點一次性全部通過國標認證。

        “廣覆蓋”提升普惠服務影響力

        為持續推動金融消費者權益保護工作,提升社會公眾金融知識素養,威海市商業銀行充分發揮金融主力軍的作用,組織開展金融知識宣傳活動,切實提升了金融消費者的風險防范能力和金融知識水平。

        威海市商業銀行積極開展“3·15消費者權益日”“普及金融知識萬里行”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”“金融知識普及月 金融知識進萬家”等系列宣傳活動。在宣傳過程中,充分發揮營業場所的網點優勢及宣傳主陣地作用,全面做好廳堂消費者權益保護宣傳工作。通過懸掛橫幅、門頭LED屏幕、廳內液晶電視等宣傳載體滾動播放活動標語或專題宣傳片,并將各類金融知識宣傳資料放在營業網點宣傳展架上,方便客戶閱覽。

        同時,威海市商業銀行廣開思路、積極創新,利用線上、線下渠道開展形式多樣的宣傳活動。按照“抓兩頭帶中間”的原則,走進校園、老年大學等場所,加大對高校學生、老年群體的金融知識宣傳普及。根據金融消費者的實際需求,積極在社區、廣場舉辦講座、聯誼以及社會公益活動,講解公眾應知應會的金融知識,并深入商圈、企業,主動為金融消費者提供上門服務和業務咨詢,力爭將金融知識送到網點覆蓋地區的金融消費者身邊。

        通過開展消費者權益保護工作,威海市商業銀行形成了“人人重視消費者權益保護,人人參與消費者權益保護”的良好氛圍,員工自覺將日常工作融入消費者權益保護之中,主動幫助消費者識別風險,成功阻止多起電信詐騙,保護了消費者的財產安全。近日,網點工作人員在為一老年客戶辦理業務的過程中,發現客戶取款頻繁,便提高了警惕,詳細詢問客戶取款的原因,在得知客戶是為了取款“投資”后,即刻提醒客戶可能遇到電信詐騙,并積極幫助客戶聯系反詐中心,幫助客戶挽回損失,受到客戶的高度評價。

        服務無止境,滿意無終點。威海市商業銀行將緊扣以“數字化”為驅動的“兩端型零售銀行”發展戰略,加快金融服務與數字化建設的深度融合,加大產品、渠道、平臺、意識的供給,不斷提高客戶的滿意度,不斷提高自身的服務競爭力,為打造“服務最快、體驗最好、美譽度最高”的客戶體驗不懈努力。

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